论新时期高校后勤管理服务模式的创新
——以北京大学动力中心为例
李 钟
[摘 要]文章以北京大学动力中心的后勤服务模式改革为研究对象，在梳理和总结该中心成功经验的同时，对新时期高校后勤管理服务模式的创新方向和重点进行了深入探讨。文章认为，建立规范化的内部管理机制与重视队伍建设是中心改革取得成功的关键环节，高校后勤管理服务模式的创新应“软硬皆抓”，兼顾组织层面的建设和“人”的建设。
[关键词]后勤服务；改革；创新；管理机制
后勤工作是高等教育工作的重要组成部分，肩负着为学校发展服务，为教学科研服务，为师生员工服务的重任，更直接关系到高校的稳定和发展。高校后勤管理工作承担着从整体上规划、监控和评估高校后勤工作的开展，是高校后勤工作的“总指挥”与“总调度”，因此，后勤管理工作质量决定着后勤工作能否顺利开展与高效运行。诚如“苟日新，日日新，又日新”这句古训所言，改革和创新是保障高校后勤管理工作与时俱进、顺应新时期新变化和新要求的必由之路。
为了有效解决传统后勤管理体制存在的弊端，保证后勤工作实现“两个平衡”（即外部保障水暖供应平衡，保证内部人员结构平衡），切实提高后勤管理工作质量，2013年北京大学继续深入推进后勤系统改革。根据《北京大学后勤队伍建设“十二五”规划纲要》，完成后勤系统原10个中心（室）的合并重组工作。其中，供暖中心与水电中心合并组建动力中心。中心主要承担全校水、电、暖、浴室的运行管理工作，包括水电暖的运行、水电暖管网维护维修、防汛抗洪、零星维修、水电暖费用的收缴、浴室管理服务、校内公共区域物业管理服务等工作。中心新一届领导班子履职以来，针对如何树立先进的后勤管理理念，变被动服务为主动育人进行了深入的思考与探索，为适应新时期后勤管理服务的新要求进行了创新和尝试，取得了良好的效果，积累了丰富的经验。总体来说，中心在后勤管理工作中的改革与创新主要集中在“软”与“硬”两个方面，软硬兼顾，既注重组织内部管理机制的建立完善，又注重管理人员队伍建设与以服务意识为核心的工作文化建设，是中心取得成功的关键因素，也是最重要的经验。
一、强化管理抓重点，深入推进内部管理机制改革
机制一词最初是一个工程学概念，主要指机械各个部分的相互关系及其运行方式。一个完整的机械由发动部分、传动部分和工作部分组成，各部分之间是一种递进关系，各部分功能不同，相互协作使得机械得以运作这就是机制的本意[1]。内部管理机制由这一本意引申而来，主要是指部门内部各要素的内在联系、功能及运行原理，包括内部分支机构的设置、工作责任的分配和内部规章制度等内容，发挥着保障单位内部运行的重要作用。动力中心的内部管理机制改革主要集中在机构设置改革和内部制度建设两个方面。中心的内部改革始终坚持以“两个平稳”为导向，坚持稳步推进和渐进原则，在内部改革中实现了组织机构和人员的平稳过渡，成功避免了内部改革给后勤管理工作带来的负面影响和震荡。
（一）下属机构的科学配置：让组织高效运转
中心根据新的工作需要，对所属机构进行了精简，实现了组织机构的科学配置，形成了“7+2”科室的配置格局。1999年后勤改革以来，经过十年的发展壮大，原供暖中心和水电中心科室繁缛，两中心共有科室19个，造成了严重的机构和人员冗余，很大程度上影响了工作效率。根据《北大后勤队伍建设“十二五”规划实施细则》的相关内容[2]，结合中心的自身工作需要，中心对附属机构进行了整合和精简。中心的机构调整主要措施如下。
1.成立梳理小组，保证平稳过渡
中心新一届领导班子履职以来，本着保证水电暖平稳运行，保证中心机构及人员平稳过渡的“双保”原则，分别成立财务合同梳理小组、材料梳理小组、房屋梳理和再分配小组，在短时间内摸清了原中心状况和存在的问题，并集中用两个月的时间，深入基层了解广大干部职工的工作和生活情况，了解原水电中心和供暖中心人员的配置情况，总结经验和教训，及时发现和纠正存在的问题。
2.心系员工利益，积极协调沟通
在整合调整工作中，中心领导多次与原中心中层干部进行深入细致的谈话。在充分了解各科室工作和个人情况的基础上，与校人事部和后勤人事处共同完成了中心7个科室的构建工作。此外，为安置分流下来的老同志，稳定中心职工队伍，充分调动职工积极性，中心又根据“量才适用”的原则，积极创新，自设工程技术办公室和物业管理办公室，利用老同志的长处和优势，管理工程和物业。上述措施最大程度照顾了广大中心员工的切身利益，消除了他们的疑惧与抵触情绪，保证了改革的顺利进行。受到总务部领导的高度认可与中心员工的积极支持。截至2016年10月初，中心已完成“7+2”科室的组建配置工作，为下一步工作的开展奠定了良好的基础。
（二）整章建制：用制度规范管理
把高校后勤纷繁复杂的服务工作进行梳理归类，并用浅显易懂的话语将规章制度明确下来，努力建立完备的内部监督管理制度，是中心进行改革的又一重大举措。动力中心成立后，中心领导班子本着“管理有依据、工作有程序、服务有标准、评价有证据”的原则，着力加强制度建设。一方面根据不同的工作内容，在宏观层面制定了完备的规章制度。制定了系统的行政管理制度、人事管理制度、安全运行管理制度、财务管理制度等，内容涵盖了中心的全部工作领域。另一方面，从微观层面入手，对各科室、班组的内部规章制度进行完善，使干部职工有规可依、有章可循，避免不正之风和违规现象的发生。如材料采购管理制度规定：“所有材料由中心计划修缮科统一采购，不允许其它科室自行采购材料，对材料采购采取货比三家、大项材料采用招投标方式[3]”，有效避免了材料采购过程中的不正之风，也便于监督和管理。再如，创立防汛岗位责任制，将防汛任务划块，分工负责，成立防汛抢险队、防汛突击队、防汛后备队，按照不同的防汛等级启动不同的防汛预案和防汛队伍。另外，中心的各项制度在保证延续性的同时也兼顾了灵活性，在实践中不断修正完善，不断增强制度的适用性和实用性，从而建立了更加完善的规章制度，确保在制度框架内不断提高中心的工作效率和服务水平。
（三）顺应新变化，应对新挑战
1.开源节流，加强成本核算
自高校后勤社会化改革以来，后勤系统先后从学校的行政体系中分离出来，组建“自负盈亏”的高校后勤实体。随着市场经济体制的逐步完善和高校后勤社会化改革的不断深入，高校后勤管理工作迎来了新的挑战。面对人员工资、物价等不断上涨的压力，高校后勤经营管理面临成本不断增大的严峻形势。对此，中心新一届领导班子采用多种措施提倡“开源节流”。“开源”方面，中心积极承接校内水电暖工程，以补充运行经费的不足；中心还先后多次与校内房屋使用单位洽谈，在提供更加优质服务的前提下，提高几十年不变的物业费收费标准，扭转亏损局面，并积极洽谈新业务，争取更多的收益。“节流”方面，从预算和生产招标、工作过程和库存保管三个方面入手，压缩和减少成本。预算和生产招标方面，通过加强资金预算管理、工程建设完全采用公开招投标方式，推行劳务清包等措施，实现了成本压缩；在工作过程方面，高度重视对对材料采购过程的控制，通过严格监督采购部门对材料采购计划的执行情况，在保证所购材料的质优价廉同时，及时杜绝和查处“回扣”现象，避免了资金的不良流失；在库存保管方面，对材料进行妥善保管，努力降低保管成本。如采用分期分批采购，防止超储积压、严格执行材料验收入库制度，以确保采购的材料合乎规定要求；定期盘点库存材料，发现问题及时处理等。同时，中心不断加强对日常运行成本的控制，实现成本费用合理化，把有限的资金用到刀刃上。
2.建设数字化管理平台：实现技术与管理的有机结合
随着高校的发展，后勤管理工作在范围和服务质量上都有了新的要求。原有的简单、粗放的管理方式和手段已经在改革中变得越来越规范化、科学化，但仍然无法解决当前“大数据时代”所面临的资料信息来源需要拓展、大量资料内容需要及时更新的问题。因此，应用先进的计算机网络技术对后勤服务实行全面的数字化管理[4]，将技术理念应运到后勤管理工作中，是提高后勤管理水平、提高后勤保障能力、提高内部运行效率的有效措施，是促进高校又快又好发展的必要条件。
后勤服务以用户满意为最基本的评价标准，为广大师生提供优质、及时、可靠、贴心的后勤服务一直以来都是中心高度的工作原则。目前，中心水、电、暖、浴的收费已经全部实现计算机管理，新的中心网站也正式开通，节能平台和电话报修平台也已经建成并投入使用。校内师生可以及时方便地在网上或者电话提出报修等后勤服务申请，简化了后勤服务申请流程，节省了大家时间；除此之外，顺应新媒体快速发展的大趋势，创新性地建立了“北京大学动力中心”微信公众号，及时发布和更新后勤服务信息，保证全校师生在第一时间能够收到后勤管理的最新动态，极大地提高了信息传递速度和效率。同时，中心高度重视对有关后勤保障的校内舆情监控，对校园BBS上的意见和建议进行积极回复和反馈，并且及时在网上发布相关通知和公告，提高了中心工作的透明度与亲民度。
数字化管理平台的建设，一方面为全校师生员工提供了高效、便捷的服务，另一方面对中心的各项工作也有很大的促进作用，在中心与全校师生员工之间建立了即时畅通的沟通渠道，便于中心的各项工作在全校师生员工的监督下运行。
二、转变观念促服务，努力践行服务育人
与其它行业的后勤服务工作相比，高校后勤服务工作的特殊性在于其肩负着服务育人的任务，是学校培养人才的重要组成部分。及时、热情、贴心的优质服务和尽心、负责的高效管理对学生的培养、成长具有潜移默化的作用。好的榜样对同学们进入社会后的工作和生活有着不可估量的影响。因此，提供优质服务和高效管理是服务育人的核心。为了更好地实现这一目标，中心始终重视管理队伍建设与员工团队建设。一方面，努力提高管理人员素质和管理能力；另一方面，在重视员工业务能力提升的同时，将责任意识与服务理念贯彻到每一项具体工作任务中，使其深深地扎根于全体员工的工作信念中。
（一）提升后勤员工素质，建设高水平的管理队伍
现代社会的竞争，以人才为本。人才是一个组织得以健康长久发展的最根本动力，一支精练强干的后勤管理队伍是保证高校后勤工作沿着正确的轨迹向前发展、保证工作质量的根本。后勤人员既是服务者、管理者，也是教育者，是一支不上讲台的育人队伍。他们的思想作风和工作态度对学生有着直接的影响。要发挥后勤管理服务功能，实现育人目标，必须大力提升后勤员工队伍素质。
多年来，由于历史原因，后勤的很多职工来源于本校教职工家属、农转非人员、部队转业军人、高校征用土地后的农民等，人员素质参差不齐。存在年龄老化、专业水平偏低、开拓创新能力不足、服务意识不强等缺点。99年后勤改革以来，后勤各单位打破多年的用人思维和习惯，面向国内各大高校招聘应届毕业生。十年间，原供暖中心和水电中心引进专业技术人才20余名。经过十年的磨砺和重点培养，许多人已成为中心的技术管理骨干。本次后勤改革，通过学校公开招聘，竞争上岗，中心领导大胆启用中青年骨干，根据专业和特长合理分配到各科室，全面提升了中心下属所有科室的整体管理水平和专业技术能力。目前，共有12名本科及以上学历的中青年骨干走上了管理岗位，占中心中层管理干部的67%。通过本次改革，中心新一届领导班子平均年龄不到45岁，100%具有本科及以上学历。另外，共有13名中层管理干部具有本科及以上学历，占管理干部的72%。[5]中心已逐步形成一支年轻化、专业化、知识化的新型后勤管理队伍。
（二）强化责任意识，狠抓水电暖安全运行
动力中心的主要职责是承担学校冬季供暖、夏季抗洪防汛和全年的水电浴供给工作。工作内容覆盖面大、责任重大。因此，中心始终将安全运行作为一切工作的前提。新一届领导班子十分重视安全工作，成立了安全检查小组，明确了各方责任及分工，提出了工作措施及要求，定期组织排查安全隐患，对发现的安全隐患，及时进行整改消除。此外，建立了明确的安全责任制度，以制度的约束促使员工在工作中落实安全规定。一方面，目前已经形成了一整套上下一体的安全责任体系，明确各重点岗位人员所应付的安全责任，强化重点岗位在岗人员的安全责任意识，确保重点岗位的安全。另一方面，通过安全预案及演练，让员工进一步熟悉相关的工作安全规定、树立安全工作的意识。各科室通过制定、演练严密细致的安全工作预案，使安全工作实现了理论与实战的结合，对保障全校水电暖安全运行发挥了巨大作用。
（三）转变观念，让服务观念成为员工信念
为高校师生提供周到安全、优质高效的服务，是高校后勤工作的基本宗旨。动力中心自组建以来，始终将服务质量的提升作为工作的重要内容，经常深入到全校各基层部门和广大师生中了解实际需求和服务满意度，在服务创新中强化细节服务、个性化服务、主动服务、延伸服务。加强对窗口单位、一线职工的教育，以增强他们的服务意识。严肃处理对师生缺乏尊重、言语傲慢、态度恶劣等服务乱象。根据师生的需要提供“私人定制”式的后勤服务，变“滞后服务”为“超前服务”、变“被动服务”为“主动服务”。努力打造动力中心服务品牌。中心采取的具体措施如下。
首先，对一线员工的服务工作进行有效监控。3319水电报修电话增加了回访机制和防推诿机制，以督促水电维修人员及时提供优质服务，同时也有效避免了维修人员乱收费的情况发生。
其次，保证工作及时性和效率。供暖运行期间，中心设立报修电话5433，派专人24小时值班，接到电话快速反应，及时反馈给各班组，确保及时、快速、高效地解决急、难、险、重等问题。中心计划建立统一的电话报修平台，打造“大后勤”报修系统。
第三，群策群力、集思广益。中心计划从2016年11月起每科室每周例会都要提出一条提高服务质量的具体措施。运行科室可根据工作任务、完成情况进行差异化承包尝试，把收入和工作质量挂钩，充分调动职工积极性，彻底改变高校后勤传统的服务理念，努力为学校提供一流的后勤服务保障，并通过规范的服务、优质的服务影响学生，达到服务育人的目的。
三、结语
高校后勤工作是一项责任重大，意义深远的服务性保障工作。不断深入推进的后勤改革，赋予了后勤工作新的内涵和新的使命。后勤工作的标准和要求变得更高，责任也更加重大。北京大学动力中心在高校后勤社会化改革的大背景下诞生，自诞生之日起便承担着推进高校后勤改革的重大使命。多年来，中心围绕内部管理机制的科学化、管理队伍素质优良化与后勤服务保障优质化三个中心目标进行了一系列大胆创新与尝试，取得了丰富的改革和管理经验。概括起来，中心的最大也是最根本的经验是，高校后勤管理工作一定要秉持服务理念建设、人才建设、制度建设兼顾并举的发展理念，时刻牢记自身所肩负的使命，努力促进服务质量和业务水平的整体提升。这既是中心成功的要领，也是今后高校后勤改革可资借鉴的宝贵经验。
参考文献
[1]张绵涛.教育管理学[M].北京：人民教育出版社，20016.11.
[2][3][5] 北京大学动力中心主编.后勤系统管理制度汇编—动力中心分册[z].2016.213.
[4][美]简P.劳顿 编,黄丽华 等译.管理信息系统[M].北京：机械工业出版社，2015. 28页
[作者单位：北京大学动力中心]