“互联网+”时代高校后勤服务的转型与探索
——以中国海洋大学为例
吴 丽
中国海洋大学前身为创建于1924年的私立青岛大学，是一所以海洋和水产学科为特色，国家“985工程”和“211工程”重点建设高校，现辖崂山校区、鱼山校区和浮山校区，现有在册各类学生45700余人，教职工3000余人。
自1999年初，中国海洋大学的后勤事业发展逐步进入快车道，特别是伴随着“互联网+”时代的到来和信息技术、通信技术的迅速发展，为中国海洋大学后勤服务转型升级，推进现代化教育后勤建设插上了腾飞的翅膀。
一、高校后勤服务转型的必要性
（一）信息时代的必然选择
2015年3月，在第十二届全国人民代表大会第三次会议上，李克强总理在政府工作报告中提出，“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合……”一时间，“互联网+各个传统行业”风靡全国。
在教育领域，此前出台的《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》就明确提出要加快教育信息化进程，并制定了“加快教育信息基础设施建设”、“加强优质教育资源开发与应用”、“构建国家教育管理信息系统”三条举措。在政府的推动与鼓励下，以“互联网+”为代表的信息化之风，为高校传统后勤工作的转型升级创造了契机。各高校纷纷出台政策，制定规划，抢抓机遇，乘势而上。在学校的支持和帮助下，充分调研借鉴兄弟院校先进经验，中国海洋大学后勤集团成立了信息化建设组织机构，出台了《中国海洋大学后勤集团信息化建设实施方案》等系列规章制度，在工作中大力推进信息化建设。
（二）学校事业发展的需要
作为国家“985工程”和“211工程”重点建设高校中唯一的一所海洋大学，中国海洋大学制定了“国际知名、特色显著的高水平研究型大学”的百年发展目标。在实现这一宏伟目标的征程中，为学校教学、科研保驾护航的后勤工作的重要性不容小觑。。如果没有后勤服务管理的信息化、数字化、智能化就不能称其为数字化校园，也就无法实现国际知名、特色显著的高水平研究型大学的建设目标。
（三）高校后勤转型升级的需要
当前，中国海洋大学在后勤社会化改革中面临着诸多需要突破的“瓶颈”问题，尤其是三校区办学格局带来的后勤服务管理中的困局亟待破解，此外诸如服务质量提升、工作效率低下、绩效分配的科学合理等也亟需创新之策。而以移动互联网、云计算、大数据、物联网、新媒体等为代表的信息技术的快速发展，无疑成为中国海洋大学后勤集团破解“瓶颈”，实现传统后勤向现代后勤转型的关键要素。
（四）师生对后勤服务的新诉求
据统计，截至2015年6月，我国网民规模达6.68亿，互联网普及率为48.8%，学生在整体网民中的占比最大。大学生无疑是使用移动互联网的主体，在智能手机普及的今天，他们的生活、学习已经完全离不开网络。
中国海洋大学目前已开通校园网络账号50000余个，高峰时段有20000余人同时在线，手机、IPAD等移动设备高峰期也有上万人在线。师生的生活、学习和工作都与网络息息相关。对于生活后勤，他们不再满足于“有困难找班主任”、“有问题找辅导员”和四处打听后勤服务电话的局面。他们寄希望于学校通过移动互联网解决他们的问题，为他们提供更加优质、高效、便捷和智能的服务。
二、高校后勤服务转型的探索与实践
（一）后勤服务大厅：师生舒心的地方
为改变以往后勤工作中多头管理、层级太多、申报繁琐，浪费人力、物力、财力，工作效率低下、服务质量不高的局面。自2012年起，中国海洋大学后勤集团以“外塑形象、内强素质”为指导，着手建设“一站式”、“窗口式”后勤综合服务平台，并在教学区建起了后勤综合服务大厅。全年无休，每天开放时间为早八点到晚八点。大厅设有专门的客服人员，他们统一着装、举止文明、业务熟练，负责受理师生提出的后勤服务申请、投诉建议，并对后勤服务进行回访。对来访师生提出的合理诉求，客服人员会认真记录，并转给对应部门解决，师生无需东奔西走，既节约了时间，又提高了效率。
（二）“数字后勤服务大厅”网站：温馨的网上家园
在打造智慧后勤的过程中，注重线上线下的配合互动，与后勤综合服务大厅相匹配，开通了“数字后勤服务大厅”网站，打造师生喜爱的网上家园，让“互联网+”变身为“互联网家”。师生无需东奔西走，鼠标轻轻一点即可实现“网络报修”、“服务监督”、“失物招领”等线上服务。
依托该网站，师生不仅可以对维修工人的维修效率、服务质量进行评价打分，还可以时时查阅满意率排行、工作效率排行、任务量统计、投诉排行、建议采纳排行等大数据图表。此举，不仅把后勤的工作曝光于师生的监督之下，使其变得更加透明高效，而且大数据分析也为后勤集团以及学校的科学发展、正确决策提供了参考。
（三）后勤服务一号通：校园的忠实守护者
为改变过去“后勤服务电话繁多，有需求师生不知道该打哪一个”的尴尬局面，开通了后勤服务一号通66781000，把三个校区的20余部电话合并为一部，师生有需求只需一个电话就解决了。
后勤服务一号通有专人接听，24小时值守，接线员记录下师生的诉求后，会录入“数字后勤服务大厅”网站，所有数据汇入同一个数据库，既便于后勤工作人员查询，也便于数据统计，这些数据将成为后勤集团年底评奖评优、绩效考核的重要依据。
（四）微信公众号：大受师生点赞
微信这一社交工具深受广大师生的青睐，国海洋大学后勤集团开通了微信公众号，打造“微观后勤”，让师生对学校的后勤服务尽在“掌握”之中。
不仅把维修申报、服务监督、失物招领等“数字后勤服务大厅”网站的各功能模块移植到了后勤微信公众号，而且还定期制作推送彰显后勤工作特色的图文专题，将这一公众号打造成展示后勤文化的窗口和服务育人的阵地。此外，后勤微信公众号还向师生及时推送各类停电、停水等后勤服务资讯，并推出了校园卡余额查询、低电量宿舍查询、宿舍卫生内务成绩查询等新型实用功能，还开通了评论专区进行点评互动。
（五）APP：后勤工作新“神器”
APP作为智能手机的第三方应用程序，是移动互联网时代的新宠儿，却鲜有人运用到后勤工作中去，在这一领域，中国海洋大学积极探索、勇于尝试，走出了一条新路。APP的优点在于更加方便、快捷、智能的操作流程，给人移动终端的新体验。它与“数字后勤服务大厅”网站、后勤微信公众号使用同一数据库，所有信息同步显示，避免重复和遗漏，并构建起了中国海洋大学“三位一体”的后勤线上服务格局。
在维修申报方面，师生进入APP报修模块，根据提示输入对应信息，提交完成后，系统将根据项目类别，自动发送信息至对应维修工作人员手机上，该工作人员根据信息提示前往现场查看维修。与此同时，报修者也会收到信息，提示已有维修人员受理该项目。当工作人员提交完成维修任务后，报修者会收到手机短信提醒，可以对维修结果进行确认和评价。
三、高校后勤服务转型的启示与意义
（一）“三服务两育人”的工作宗旨得以更好地贯彻执行
1.借助“数字后勤服务大厅”网站、后勤微信公众号定期推出图文专题，内容以宣传节约用水、节约用电、爱惜粮食和后勤人、后勤事为主，引导学生树立科学的消费观念和感恩意识。还积极推送有关食品安全、饮食卫生、防火防盗之类的生活常识，引导学生养成良好的生活习惯，提高安全意识。
2.通过智慧后勤建设，搭建起了更加高效、快捷的沟通交流平台，变单向管理为双向互动，通过听取学生的意见和建议，既改进提升了后勤工作，又培养了学生的主人翁意识。此外，在后勤微信公众号图文专题的制作中，也积极的吸收学生参与进来，给学生创造一个展示自己、锻炼提升自己的舞台。
3.在智慧后勤建设中，后勤集团内部一批年轻员工得以锻炼成长，并发展成为学校后勤事业发展的骨干力量，使后勤集团的人才队伍建设愈加合理完善。
（二）实现精细化管理，降低成本，增加收益
1.采取“一站式”服务，避免了重复设岗、资源浪费，节约了成本，提高了收益，工作效率、服务质量也有了大幅提高，以人为本的管理服务模式赢得了师生的认可与赞誉。
2.后勤服务变得更加高效、透明，师生评价、大数据分析成为绩效考核、评奖评优的重要参考依据，令员工心服口服，工作积极性得以大幅提升。
（三）打造后勤特色文化，塑造企业良好形象
1.后勤服务大厅“真诚沟通，用心服务”的工作理念，以及干净整洁、宽敞明亮的工作环境，逐步得到师生的认可与赞扬，成为展示后勤良好形象的示范性窗口。
2.通过智慧后勤建设，对后勤集团旗下的众多文化资源进行了融合贯通，《海大后勤报》、《港湾报》、后勤微信公众号、“数字后勤服务大厅”网站、APP、后勤集团官网做到相互推介，并对重点内容进行集中宣传报道，既实现了资源共享，又提升了宣传效果。
3.在文化活动开展中实现了线上线下互动，如演讲比赛、征文比赛、文艺联欢会等，设置网络投票、在线评选环节，不仅增强了趣味性，而且为后勤员工广泛参与创造了条件，增强了他们的归属感和向心力。
（四）搭建一方交流学习的平台
一方面为师生享受后勤服务，参与后勤管理，监督投诉，建言献策开辟了渠道，搭建了交流互动的平台；另一方面通过智慧后勤建设，进一步加深了与兄弟院校的交流沟通，为彼此之间取长补短，相互学习，共同探讨中国高校后勤发展建设的新思路创造了条件。
四、高校后勤服务转型的不足与展望
（一）智慧后勤建设的制约因素
1.资金和人才不足。智慧后勤是在传统后勤基础上的转型升级，所需的许多核心产品、关键技术都需要从校外购买，这就需要强有力的配套资金支持，对于这一新生的、持续性的资金开支项目，学校后勤集团存在一定的财政压力。同时，受福利待遇、发展空间的限制，专业信息技术人才、IT人才匮乏，原始创新能力不足也成为制约高校智慧后勤建设的重要因素。
2.缺乏统一的技术规范与行业标准。高校后勤信息化作为一个特定行业、领域的信息化，起步较晚，中国海洋大学作为先期开展工作的几所高校，也是在摸索与尝试中推进工作，统一的技术规范和行业标准亟待出台。除了各高校间技术指标、侧重方向的差异外，学校内部各部门之间也存在数据共享、系统衔接、业务配合、风险防范上的差异与不足，使智慧后勤建设的步伐变缓。
3.收益不足与师生需求较大的矛盾。智慧后勤建设需要投入大量的人力、物力、财力，短期内很难产生巨大的收益，而且它的优势在于提高服务管理的效率，让工作事半功倍，重在省钱，而不是赚钱。因为其不能直接产生经济效益的特点，在推进过程中存在一定的压力和阻力。但从师生需求层面来看，他们对智慧后勤建设充满期待和憧憬，希望享受到更加智能、高效、快捷、舒适的后勤保障服务，让他们的学习、科研和生活后顾无忧，至于投入与产出的问题，他们不会考虑。
（二）智慧后勤的未来发展方向
从教育后勤信息化，到数字化后勤，到智慧后勤，再到今天的“互联网+后勤”，高校智慧后勤建设作为一项新兴的系统工程，尚处于探索起步阶段，它的成熟与发展需要社会各界广泛参与，积极贡献智慧和力量。展望未来，高校智慧后勤应是信息通信技术、互联网平台与后勤业务深度融合，以全面感知、开放互联、智能协同、以人为本为特征的智能化、人性化服务系统。作为智慧校园建设的重要组成部分，智慧后勤建设将在高校后勤社会化改革中大放异彩，必将在我国科教兴国战略和人才强国战略的实施中发挥更加重要的作用。
[作者：中国海洋大学后勤集团运行部主任]
（来源：《高校后勤研究》2016年第2期）